En general, optamos a ser subjetivos acerca de la calidad porque tendemos a pensar que lo que percibimos que es de calidad, es lo que otros perciben también. A veces decimos – “esta comida apesta” o “este evento apesta” o “este código apesta” o “este producto apesta” o tal vez,”este artículo es genial”- cuando hacemos este tipo de declaraciones, realmente estamos haciendo referencia a la calidad de lo que estamos observando, y aunque algo puede parecer de alta calidad para ti, podría parecer lo contrario para otros.

Debemos recordar que un producto de software existe únicamente para proporcionar una solución a un problema humano. Eso significa que cuando hablamos de la calidad de un producto de software, debemos considerar continuamente las emociones, experiencias, conocimientos, metas, estados de ánimo, curiosidad e intuición de las personas. Muchos han tratado de definir la calidad como algo objetivo, pero han fallado en la comprensión de la calidad porque han intentado omitir o cuantificar el factor humano.

Dicho esto, quiero hacer un par de declaraciones arriesgadas que podrían meterme en problemas.

• • La calidad no es objetiva, ¡ahí lo dije!
  • La calidad no se define solo por lo que percibo individualmente
  • La calidad no se puede medir en su totalidad
  • Lo que alguna vez se consideró de alta calidad, puede no ser lo mismo hoy.

Ok, si todavía estás leyendo, pasemos a discutir estas declaraciones con más detalle.

Estas declaraciones pueden parecer aterradoras para algunos, pero esto es solo porque las personas le tienen miedo a lo que no pueden controlar, definir o medir. Y la calidad en su totalidad no se puede cuantificar. Podemos medir indicadores, pero eso es todo. Aún así, algunos han tratado de incluir la calidad en una sola definición, y quiero analizar un poco más estas definiciones para ver si están a la altura de la tarea de contener “calidad” en su totalidad.

• • ISO 8402-1994
    El conjunto de características de una entidad le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas.
  • ISO 9000-2015
    Grado en que un conjunto de características inherentes de una entidad cumple los requisitos de gestión de calidad.
  • ISO 25010-2011
    Grado en que un producto de software satisface las necesidades establecidas e implícitas cuándo se usa bajo condiciones específicas.
  • IEEE
    1. Grado en que un sistema, componente o proceso cumple con los requisitos especificados.
    2. Grado con el que un sistema, componente o proceso cumple los requerimientos especificados y las necesidades o expectativas del cliente o usuario
  • ISTQB
    Grado de conformidad con los requisitos y expectativas explícitos o implícitos.
  • SCRUM
    Capacidad del producto o entregables completados para cumplir con los criterios de aceptación y alcanzar el valor comercial esperado por el cliente.

En su mínimo común denominador, todas estas definiciones tienen una cosa en común; todos intentan definir la calidad como características que cumplen ciertos requisitos. Desafortunadamente, la mayoría de los negocios han tomado esto como una lista detallada de características que ellos anticipan que serán las necesidades del usuario.

Pero debemos preguntarnos: nosotros cómo humanos ¿estamos complacidos únicamente al satisfacer una necesidad funcional básica? Consideremos nuestro suplemento de energía: ¡comida! ¿Estarías satisfecho con un trozo de proteína sin sabor, incoloro, como alimento? ¿O estarías satisfecho comiendo lo mismo todos los días? Seamos honestos: Se supliría tu necesidad de energía, ¿no es verdad? Pero, ¿Qué pasa con tus necesidades emocionales que está vinculada a la comida? ¿Sabías que, científicamente hablando, tu experiencia gastronómica está vinculada a tus cinco sentidos? Incluso si algo es bueno para ti hoy, puede que no lo sea mañana. Tal vez cuando tenías 20 años, podrías comer comida chatarra todo el tiempo, pero tal vez a los 50 ya no sea cierto; o tal vez lo que creías que sabía bien antes, ya no lo es, porque ahora has probado nuevos sabores, o tal vez no tienes ganas de comer lo mismo que comiste ayer. Tal vez tus creencias han cambiado; lo que elegiste comer ayer, puede que ya no quieras aceptarlo como parte de tu dieta hoy. Verás, los contextos de las personas cambian constantemente.

Como cristiano, creo que nadie entiende lo que es calidad mejor que Dios porque nadie nos entiende mejor; Él nos hizo! Pudo haber hecho que la comida fuera blanda o sin otras características, pero no lo hizo de esa manera. Incluso, podría haber hecho un solo tipo de alimentos disponibles para que comiéramos. ¿Por qué no lo hizo así? Bueno, porque Él se preocupa no solo de nuestras necesidades funcionales, sino también de nuestras necesidades emocionales. ¿Y quieres escuchar algo interesante? No solo nuestras necesidades emocionales cambian constantemente, sino que no todos tenemos las mismas necesidades emocionales. Comprender esto es el camino para ayudarnos a percibir la calidad dentro del contexto de lo que estamos tratando de lograr.

Nuestras emociones se ven afectadas por:

• Lo que conocemos
• Lo que hemos experimentado
• Y por nuestras intenciones

… y también lo que se percibe como calidad.

Lo que se percibe como calidad cambia constantemente, y queremos emprender este viaje de mejora de la calidad, entendiendo la variabilidad de lo que otros ven como “calidad”.

Tomemos un momento y consideremos lo que creo que es lo más parecido a un intento preciso de definir la calidad de una clase en Rapid Software Testing de James Bach y Michael Bolton, que es una expansión de lo que Jerry Weinberg describió como “calidad”.

“La calidad es valor para alguna persona, en algún momento, quién importa”.

Ahora miremos lo que esto significa:

“Valor”

• Representa todo lo que una persona está dispuesta a hacer o a pagar por algo. Lo que alguien está dispuesto a hacer o pagar por los cambios constantemente, dependiendo de su contexto. Y ese contexto se ve afectado por lo que experimentan, lo que saben y qué intenciones u objetivos puedan tener.

“Alguna persona”

• Si no entendemos quién es “alguna persona”, entonces nunca empezaremos en el camino correcto de nuestro viaje para mejorar la calidad porque no sabremos a dónde ir. Podemos estar alejándonos de aquellos cuya opinión nos importa. Claro que queremos entender lo que es de valor, pero ¿para quién? Este “quién” podría representar a nuestro superior, nuestro compañero de trabajo, programadores, y sí, incluso, el usuario final.

“En algún momento”

• Esta parte de la fórmula toma en consideración un aspecto crítico que nunca antes se tuvo en cuenta, y es que las emociones cambian, las personas cambian, el contexto cambia, y si no lo identificamos, podemos fallar al lograr nuestro objetivo de calidad. Tenemos que revaluar lo que es de valor para nuestra meta continuamente.

“Quién importa”

• Esta última pieza debería plantearnos una pregunta: – ¿Quién nos importa? Claro que queremos entender lo que es de valor para una persona, pero no cualquier persona. Queremos entender, en el contexto de lo que estamos tratando de lograr, quiénes son los que importan. Nunca podemos cumplir con los requisitos de todos, ni podemos proporcionar valor a todos. Entonces, si queremos ofrecer un producto de calidad, queremos saber quiénes son los que importan para que podamos enfocarnos en ellos y comenzar ese viaje llamado calidad.

Finalmente, ¿por qué es importante entender qué es la calidad? Para responder esta pregunta, quiero señalar una de las principales preocupaciones para los ejecutivos, de acuerdo con el Informe de calidad mundial 2019, que consiste en que QA contribuya al crecimiento y al resultado comercial. Si no entendemos la calidad de nuestras soluciones dentro de nuestro contexto, fallaremos en contribuir. La buena calidad tiende a preceder al crecimiento de un negocio, a pesar de lo que algunos puedan decir. ¿Por qué lo sé? Porque si un negocio no proporciona, o deja de proporcionar valor de las soluciones que ofrece, no dura mucho.

Los dejaré con una cita de un libro de Ronald Cummings-John y Owais Peer, titulado “Leading Quality”.

“Los líderes que aceptan esta idea – que las empresas viven y mueren por la calidad que perciben sus clientes – y lo hacen su mantra, se adaptarán y crecerán con ellos. Aquellos que se enfocan en funcionalidad y definiciones internas de calidad… no se adaptarán”.

 

Autor: Alex Dillon
CEO of TechAID
Twitter: @masterpiece91